De la mission d’accueil à la GRC

Vaucluse Provence Attractivité poursuit le déploiement de son outil d’accueil et de Gestion de la Relation Clientèle touristique. Porté par la Région Provence-Alpes-Côte-d’Azur sur l’ensemble de son territoire, ce projet permet aux acteurs du tourisme institutionnel (départements et offices de tourisme intercommunaux) de mieux qualifier les attentes de leurs visiteurs – potentiels ou effectifs  afin d’ajuster le cas échéant l’offre et le positionnement marketing.

Côté Vaucluse, l’office de tourisme intercommunal Ventoux-Provence a déjà adopté l’outil AVIZI retenu au niveau régional. Celui de Bollène – Rhône-lez-Provence – est en cours d’intégration.

Dépasser le 1er échange …

Parce que la fréquentation n’est pas  le seul et unique critère d’appréciation d’une destination, il est important aujourd’hui de suivre pas-à-pas la clientèle touristique dès sa recherche d’information.

Qualifier la demande pour orienter au mieux la réponse, telle est donc la première mission de la plateforme de marketing relationnel. La satisfaction d’un visiteur passe d’abord par l’accueil et le traitement réservé à sa demande de renseignements. Les offices de tourisme l’ont bien compris et travaillent d’ores et déjà la personnalisation des réponses. L’objectif : des retours sur-mesure et des interactions suivies afin d’engager une relation la plus durable possible.

A la clef, ce sont des données sur les attentes des visiteurs,  quant à leurs souhaits de consommation et dates de séjour sur le territoire ….  Soit une mine de données pour développer l’attractivité de la destination  auprès des différentes typologies de clientèle.

Couplée à une gestion des documentations transmises, la qualification de la demande permet de critériser le profil (groupe, en famille, …), la provenance et les centres d’intérêt du vacancier. L’agence qui s’est équipée de l’outil en avril pourra évaluer par exemple l’origine des clientèles s’intéressant à nos destinations et les thématiques recherchées. Autre exemple,  dans le tiercé gagnant des thématiques les plus recherchées en Vaucluse : les loisirs tiennent la première place, suivis de la gastronomie et du patrimoine.

…  Et réduire la distance entre le territoire et sa clientèle touristique

L’outil permet aussi la collecte de prospects et le suivi des interactions possibles avec tous les offices de tourisme contactés à titre d’information via une vue sur l’historique des demandes et les réponses formulées.

Cette traçabilité de renseignements permet de cerner au plus près les centres d’intérêt des touristes potentiels. En traitant les informations relatives aux clients et aux prospects, les professionnels du tourisme bénéficient d’une carte maîtresse pour  fidéliser leur clientèle et proposer les services adaptés.

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