De la mission d’accueil à la GRC

Vaucluse Provence Attractivité poursuit le déploiement de son outil d’accueil et de Gestion de la Relation Clientèle touristique. Porté par la Région Provence-Alpes-Côte-d’Azur sur l’ensemble de son territoire, ce projet permet aux acteurs du tourisme institutionnel (départements et offices de tourisme intercommunaux) de mieux qualifier les attentes de leurs visiteurs – potentiels ou effectifs  afin d’ajuster le cas échéant l’offre et le positionnement marketing.

Côté Vaucluse, l’office de tourisme intercommunal Ventoux-Provence a déjà adopté l’outil AVIZI retenu au niveau régional. Celui de Bollène – Rhône-lez-Provence – est en cours d’intégration.

Dépasser le 1er échange …

Parce que la fréquentation n’est pas  le seul et unique critère d’appréciation d’une destination, il est important aujourd’hui de suivre pas-à-pas la clientèle touristique dès sa recherche d’information.

Qualifier la demande pour orienter au mieux la réponse, telle est donc la première mission de la plateforme de marketing relationnel. La satisfaction d’un visiteur passe d’abord par l’accueil et le traitement réservé à sa demande de renseignements. Les offices de tourisme l’ont bien compris et travaillent d’ores et déjà la personnalisation des réponses. L’objectif : des retours sur-mesure et des interactions suivies afin d’engager une relation la plus durable possible.

A la clef, ce sont des données sur les attentes des visiteurs,  quant à leurs souhaits de consommation et dates de séjour sur le territoire ….  Soit une mine de données pour développer l’attractivité de la destination  auprès des différentes typologies de clientèle.

Couplée à une gestion des documentations transmises, la qualification de la demande permet de critériser le profil (groupe, en famille, …), la provenance et les centres d’intérêt du vacancier. L’agence qui s’est équipée de l’outil en avril pourra évaluer par exemple l’origine des clientèles s’intéressant à nos destinations et les thématiques recherchées. Autre exemple,  dans le tiercé gagnant des thématiques les plus recherchées en Vaucluse : les loisirs tiennent la première place, suivis de la gastronomie et du patrimoine.

…  Et réduire la distance entre le territoire et sa clientèle touristique

L’outil permet aussi la collecte de prospects et le suivi des interactions possibles avec tous les offices de tourisme contactés à titre d’information via une vue sur l’historique des demandes et les réponses formulées.

Cette traçabilité de renseignements permet de cerner au plus près les centres d’intérêt des touristes potentiels. En traitant les informations relatives aux clients et aux prospects, les professionnels du tourisme bénéficient d’une carte maîtresse pour  fidéliser leur clientèle et proposer les services adaptés.

Carton plein pour la 16ème Edition de la bourse aux dépliants


Organisée le 19 avril dernier à Mondragon, la 16 ème Bourse aux dépliants a rassemblé près de 250 participants et quelque 140 structures. Retour sur cette édition 2018 à succès.

Chaque année, cette opération coordonnée par l’agence Vaucluse Provence Attractivité en lien avec les offices de tourisme, permet aux  acteurs touristiques vauclusiens comme à ceux des départements limitrophes de glaner et diffuser de la documentation avant la saison. Mais au-delà de l’information stricto-sensu, cette journée est également et surtout, l’occasion pour les exposants d’échanger sur les nouvelles tendances, d’entrer en contact direct avec chacun – Offices de tourisme ou prestataires locaux – et d’impulser de nouveaux partenariats.

Pour la commune accueillant la manifestation par exemple, l’événement  représente une excellente opération de promotion d’un site. C’est dans cet esprit qu’une visite théâtralisée de la forteresse de Mornas, offerte par la Communauté de communes Rhône Lez Provence et réalisée par Les Amis de Mornas,  a été suivie par une cinquantaine de participants. Pour la beauté des lieux d’une part. Forcément. Mais aussi, pour illustrer la grande tendance du moment en matière de tourisme : des loisirs fondés sur l’expérience, comme des tranches de vie. Ces instants à vivre très recherchés par une clientèle touristique toujours plus informée et exigeante sont devenus la force de vente des professionnels du tourisme.

En amont de la saison touristique, l’organisation de visites immersives dédiées aux professionnels constituent donc pour eux un outil de travail très formateur. En expérimentant eux-mêmes le produit, ils disposent de la meilleure des clefs pour en parler.

 

Nathalie Windels, Directrice ASL Beaulieu Développement : 

« La Bourse aux dépliants est pour moi une réussite totale à double titre. Ne disposant pas de points de distribution ni d’espace dédié au lac de Monteux, la bourse nous permet de diffuser notre documentation. Sur 10 000 dépliants, 7 000 sont partis et je pense que l’an prochain, nous reproduirons l’expérience en ciblant encore davantage. Ensuite, l’idée de rassembler les offices de tourisme qui restent nos principaux diffuseurs, les associations et les hébergeurs nous fait gagner un temps précieux dans notre activité. Avec mon homologue de l’office de tourisme de Monteux, nous nous posons déjà la question de candidater pour accueillir l’édition 2019. C’est dire combien l’expérience pour nous est concluante ! ».

 

Brice Chevalier, Office de Tourisme Enclave-des-Papes Pays de Grignan : 

« Nous participons chaque année car c’est pour nous une formidable occasion d’échanger de la documentation, de rencontrer nos partenaires, nos homologues OTs avec lesquels nous travaillons toute l’année et de faire un point sur nos projets. Sur cette 16ème édition, j’ai beaucoup apprécié la diversité des acteurs touristiques (viticulteurs, musées, spectacles vivants, sites, offices de tourisme, hébergeurs, prestataires d’activités de plein air ….). Le panel était vraiment diversifié et représentait bien le territoire élargi jusqu’à Cassis. La visite théâtralisée dans la foulée à la cité médiévale de Mornas m’a également permis d’actualiser ma connaissance du site. Grâce à cette opération, j’ai pu mesurer l’avancée continuelle des travaux de la forteresse, et vivre également de façon plus immersive et concrète la visite de la cité médiévale que nous conseillons à notre clientèle …. Et qui a tellement de choses à nous livrer ! ».